Od fyzickej turistickej karty k digitálnemu produktu

Bratislava Tourist Board, oficiálna organizácia cestovného ruchu hlavného mesta, využíva naše riešenie Cardberg CTI na prevádzku turistickej karty Bratislava CARD už od roku 2016.

S rastúcim významom digitálnych služieb nás klient oslovil s požiadavkou na digitalizáciu existujúcej platobnej a distribučnej schémy Bratislava CARD a vytvorenie mobilnej aplikácie, ktorá by návštevníkovi umožnila celý produkt pohodlne používať priamo v telefóne.

Po spoločných workshopoch s tímom Bratislava CARD sme identifikovali hlavné potreby návštevníkov aj prevádzkovateľa a navrhli riešenie postavené na priamej integrácii mobilnej aplikácie so systémom Cardberg CTI.

Jedna aplikácia pre nákup aj využívanie Bratislava CARD

Mobilná aplikácia priniesla návštevníkom kompletný digitálny servis:

• integrovaný online nákup Bratislava CARD,

• automatické uloženie zakúpenej karty do aplikácie,

• podporu viacerých kariet v jednom zariadení,

• dodatočnú aktiváciu karty podľa potreby používateľa,

• prehľad partnerov, zliav a bezplatných vstupov,

• detailné profily turistických miest a služieb,

• pokročilé filtrovanie ponuky podľa preferencií používateľa,

• informácie o otváracích hodinách, kontaktoch a polohe jednotlivých miest.

Aplikácia sa tak zmenila z digitálnej verzie karty na all-in-one sprievodcu destináciou.

Zjednodušenie aktivácie karty

Jednou z prvých výziev bol proces aktivácie online zakúpenej karty. Používatelia často nevedeli, ako po nákupe pokračovať, prípadne si kartu aktivovali ešte pred príchodom do Bratislavy, čím začala jej časová platnosť plynúť príliš skoro.

Proces sme preto kompletne zjednodušili.

Po nákupe sa karta automaticky uloží priamo do mobilnej aplikácie a zostáva v neaktívnom stave až do momentu, keď sa ju návštevník rozhodne použiť. Pred samotnou aktiváciou aplikácia používateľa upozorní na jej dôsledky a začiatok platnosti.

Návštevník už nemusí vyhľadávať potvrdenie v e-maile ani manuálne vkladať zakúpenú kartu do aplikácie.

Výsledkom je jednoduchší onboarding, menej chýb pri aktivácii a zároveň výrazné zníženie počtu otázok zákazníkov smerovaných na podporu Bratislava CARD.

Bezpečné používanie karty na jednom zariadení

Pri digitalizácii turistickej karty bolo potrebné vyriešiť aj ochranu pred súčasným používaním jednej karty na viacerých zariadeniach.

Aplikácia preto pracuje s identifikátorom zariadenia, na ktorom bola karta aktivovaná. Pri neoprávnenej zmene zariadenia nie je možné kartu ďalej používať.

Zároveň sme však potrebovali zachovať komfort pre používateľov, ktorí si telefón vymenia alebo potrebujú kartu legitímne presunúť.

Doplnili sme preto funkciu bezpečného prenosu karty medzi zariadeniami. Používateľ na novom zariadení načíta QR kód a karta sa bezpečne prenesie zo starého zariadenia na nové.

Integrácia verejnej dopravy

Jednou z technologicky najnáročnejších častí projektu bola integrácia cestovného lístka pre variant Bratislava CARD s dopravou.

Cieľom bolo, aby používateľ nemusel pracovať s ďalšou aplikáciou alebo samostatným cestovným lístkom a mal všetko k dispozícii priamo v Bratislava CARD.

Nasledovala séria technických stretnutí s prevádzkovateľmi integrovaného dopravného systému a dodávateľom systému na distribúciu a kontrolu cestovných lístkov. Spoločne sme definovali spôsob komunikácie jednotlivých systémov a možnosti integrácie.

Našou úlohou bolo následne prepojiť Cardberg CTI a mobilnú aplikáciu s API dopravného systému.

Súčasťou integrácie bolo:

• automatické vydanie cestovného lístka po aktivácii Bratislava CARD s dopravou,

• komunikácia s externým API dopravcu,

• spracovanie šifrovaných dát cestovného lístka,

• dešifrovanie a zobrazenie lístka priamo v aplikácii,

• generovanie zabezpečeného QR kódu, ktorý sa obnovuje každé 3 sekundy,

• evidencia a logovanie vydaných cestovných lístkov pre následné zúčtovanie s dopravcom.

Počas vývoja zároveň došlo k zmenám v dokumentácii externého systému, preto bolo potrebné flexibilne upraviť integráciu a spôsob spracovania niektorých dát.

Vďaka skúsenostiam s predchádzajúcimi systémovými integráciami sa nám podarilo celé riešenie úspešne nasadiť.

Výsledkom je, že po aktivácii Bratislava CARD s dopravou je príslušný cestovný lístok automaticky vydaný dopravným systémom a návštevník ho okamžite vidí priamo vo svojej aplikácii.

Centrálna správa cez Cardberg CTI

Prepojenie mobilnej aplikácie so systémom Cardberg CTI umožňuje tímu Bratislava CARD spravovať celý produkt z jedného administratívneho prostredia.

Klient má k dispozícii:

• správu objednávok,

• správu a aktiváciu vydaných kariet,

• úpravu platnosti kariet,

• správu partnerov, zliav a obsahu,

• prehľad navštívených miest,

• údaje o využitých zľavách a bezplatných vstupoch,

• dáta o správaní používateľov.

Mobilná aplikácia a administrácia tak fungujú ako jeden prepojený ekosystém.

Ďalší rozvoj aplikácie

Projekt Bratislava CARD sa po spustení ďalej rozvíjal na základe reálneho správania návštevníkov a požiadaviek klienta.

Postupne sme doplnili napríklad notifikačné centrum prepojené s Cardberg CTI, prostredníctvom ktorého môže Bratislava Tourist Board informovať návštevníkov o dôležitých udalostiach a aktuálnych informáciách.

Aplikácia umožňuje návštevníkom tiež hodnotiť využité služby a navštívené miesta, čím klient získava priamu spätnú väzbu o kvalite služieb v destinácii.

Rozcestníky a dynamické widgety zároveň používateľovi zobrazujú relevantné zľavy a bezplatné vstupy aj podľa jeho aktuálnej polohy.

Dáta o správaní turistov

Aplikácia nie je iba nástrojom na distribúciu a používanie Bratislava CARD. Je zároveň významným zdrojom dát o správaní návštevníkov.

Prostredníctvom analytických eventov dokáže klient sledovať napríklad:

• o ktoré zľavy a bezplatné vstupy je najväčší záujem,

• ktoré miesta si návštevníci zobrazujú,

• kam sa z aplikácie navigujú,

• ktoré miesta si ukladajú medzi obľúbené,

• ako návštevníci aplikáciu používajú,

• koľko času v nej strávia.

Priemerný čas používateľa strávený v aplikácii dosahuje viac ako 14 minút, čo potvrdzuje, že aplikácia neslúži iba na zobrazenie karty, ale návštevníci ju aktívne využívajú počas pobytu v destinácii.

Výsledky projektu

Digitalizáciou Bratislava CARD získal Bratislava Tourist Board nový predajný, distribučný aj komunikačný kanál.

Mobilná aplikácia priniesla:

• zvýšenie predaja Bratislava CARD vďaka jednoduchšiemu nákupu a aktivácii,

• vytvorenie významného priameho distribučného kanála, pričom už po prvom roku od spustenia sa aplikácia stala najvýznamnejším kanálom predaja karty,

• jednoduchšie používanie Bratislava CARD bez potreby manuálneho pridávania zakúpených kariet,

• integrovaný cestovný lístok priamo v turistickej aplikácii,

• komplexného digitálneho sprievodcu Bratislavou a regiónom,

• nové dáta o záujmoch a správaní návštevníkov,

• priamu spätnú väzbu na služby a turistické miesta,

• možnosť komunikovať s návštevníkmi priamo počas ich pobytu.

Bratislava CARD sa tak z tradičnej turistickej karty posunula k komplexnému digitálnemu produktu, ktorý prepája predaj, dopravu, turistické služby, dáta a komunikáciu s návštevníkom v jednej mobilnej aplikácii.